Giả sử bạn đang làm việc tại bộ phận dịch vụ khách hàng của một cửa hàng máy tính. Một số ví dụ khái quát về những trạng thái này là như sau: Trong bản lý lịch này, phần nào anh sáng tạo nhiều nhất nhỉ?”
Hãy chú ý cách những người có quyền hành – chẳng hạn như cảnh sát – kiểm soát một tình huống. Trọng âm nhấn vào bị sẽ thu hút sự chú ý đến thực tế rằng việc đó đã xảy ra. Câu hỏi mẫu: “Tôi hiểu tại sao anh lại làm thế.
Vì thế hãy làm rõ đi. Có sự khác biệt rất tinh tế giữa những gì là sự thật với những gì do một lời nói dối dàn dựng để nghe có vẻ như là sự thật. Nếu người đó nói nhanh thì bạn cũng nên nói nhanh.
“Có lẽ tôi là người đầu tiên kết thúc được một câu nói khi có mặt anh?” Phản ứng mà cô nhận được giúp cô biết ngay thủ phạm. Kịch bản B: Bạn đề nghị người bồi bàn mang cho một cốc cà phê không có cafêin và năm phút sau, anh chàng mang tới một ly cà phê đầy.
Nhiều ví dụ trong cuốn sách này rút ra từ các mối quan hệ cá nhân và các tình huống trong công việc; chắc chắn hầu hết chúng ta có thể đồng cảm với những tình huống này. Nếu người đó nói với tốc độ chậm và thư thái, bạn nên làm tương tự. Vì anh đã làm việc trong tòa nhà ấy nên sẽ rất tuyệt nếu anh cho chúng tôi xem thẻ ra vào an ninh của anh.
Không như những rào cản bên trong, do chính chúng ta tự tạo ra, những rào cản bên ngoài nhằm vào chúng ta. Bên cạnh những mâu thuẫn rõ rệt như hành động lắc đầu trong khi nói “vâng,” còn có những dấu hiệu tinh tế hơn nhưng không kém phần lộ liễu chứng tỏ có sự dối trá. Đừng bắt đầu với những câu nói kiểu như: “Nói thật với anh…” hay “Thật lòng mà nói…”
Ngẫu nhiên đề cập đến vấn đề bằng cách này sẽ giúp hiểu rõ đối tượng có lỗi hay không. Những người này có một vị thế tâm lý rất khác, vì thế tình huống phải được giải quyết một cách đặc biệt. Những câu hỏi do người đó nêu ra thường khiến họ lúng túng và khó giải thích nhất, vì thế, nếu người đó nêu vấn đề, hãy bảo đảm rằng bạn đặt câu hỏi ngay sau bất kỳ tuyên bố nào mà họ nêu ra.
Nếu họ tự tin với suy nghĩ của mình, họ sẽ cảm thấy không cần phải thuyết phục. Mục tiêu là hãy tự nhiên và thoải mái. Chúng ta có thể tiếp tục như thế.
Như thế chúng ta có thể gạt bỏ mọi chuyện. Đừng nghĩ rằng những người bán hàng không biết rằng nếu họ đầu tư nhiều tiền cùng với bạn, cho bạn xem một sản phẩm, chứng minh tác dụng của sản phẩm ấy, thì bạn sẽ cảm thấy ít nhiều có nghĩa vụ phải mua nó, thậm chí dù bạn không chắc rằng bạn thực sự muốn nó. Trong khi câu chuyện có thể có thêm những nhân vật khác nhưng suy nghĩ của những người ấy thì không hề được nói đến.
Họ bán vì mục đích thuế. Khi bạn đặt câu hỏi, hãy thật thực tế. Hãy xem người đó có sử dụng những đồ vật vô tri vô giác như gối, ly uống nước hay bất kỳ thứ gì khác để tạo thành một rào chắn giữa bạn và người đó không.